【2026年10月1日施行】カスハラ対策義務化｜社内規程・マニュアルの整備ポイントを弁護士が解説

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改正法の全体像（義務化の経緯、カスハラの定義の3要素、BtoB取引先も「顧客等」に含まれること等）については、「【2026年10月1日施行】カスハラ対策が義務化｜企業に求められる措置と実務対応を解説」にて詳しく解説しておりますので、ぜひご参照ください。

また、同じく2026年10月1日に施行される就活セクハラ（求職者等に対するセクシュアルハラスメント）対策については、「就活ハラスメント法改正における企業の義務とは？実務対応のポイントを解説」にて詳しく解説しておりますので、こちらもぜひご参照ください。

カスハラ対策の措置義務と必要な社内文書

カスハラ対策の義務化に対応するためには、指針が定める5つの措置を踏まえ、必要な社内文書を整備する必要があります。

カスハラ対策で求められる5つの措置義務

改正労働施策総合推進法33条1項は、事業主に対し、カスハラによって労働者の就業環境が害されることのないよう、相談体制の整備、カスハラ抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講じることを義務づけています。

具体的には、2026年2月26日に公表されたカスハラ指針（令和8年厚生労働省告示第51号）に定められており、大きく以下の5項目に整理できます。

• 事業主の方針等の明確化と、労働者への周知・啓発
• 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備
• カスハラに係る事後の迅速かつ適切な対応（事実確認・被害者への配慮・再発防止）
• 対応の実効性を確保するために必要な抑止措置（特に悪質な事案への対処方針の整備等）
• 相談者のプライバシー保護や相談等を理由とする不利益取扱いをされない旨の周知等

措置義務に違反した場合、直ちに罰則が科されるわけではありませんが、行政による助言・指導・勧告の対象となり（同法42条1項）、勧告に従わなかった場合には企業名を公表できる旨も規定されています（同条2項）。

詳細な制度解説については、別記事「【2026年10月1日施行】カスハラ対策が義務化｜企業に求められる措置と実務対応を解説」にて詳しく解説しておりますので、ぜひご参照ください。

整備すべき4つの社内文書

カスハラ対策では、以下の4種類の文書を整備することで、指針が求める措置を整理しやすくなります。

1. 会社の姿勢を宣言する「基本方針文書」
2. 現場の初動から終結までの手順を定める「対応マニュアル」
3. 相談窓口や不利益取扱いの禁止等を制度として支える「就業規則・関連規程」
4. 社内掲示・イントラネット掲載文、必要に応じた顧客向けの告知文などの「周知物」

この4つに整理すると、指針の5項目をほぼ過不足なくカバーできます。

一方、方針文書だけを作成したり、マニュアルは作成したものの就業規則には反映していなかったりする「部分対応」には注意が必要です。

施行日から逆算した準備スケジュール

文書整備は、基本方針を固めたうえで対応マニュアルと就業規則の改定案を作成し、最後に周知・研修を行う流れが自然です。

当事務所の経験では、標準的な所要時間は以下のとおりです。

並行して進められる工程もありますが、全体では2～3か月を見込んでおくべきでしょう。2026年10月1日の施行日に間に合わせるには、遅くとも夏のうちに着手しておくことが望まれます。

カスハラ対策の基本方針文書の作り方

基本方針文書では、カスハラに毅然と対応して従業員を守るという会社の姿勢を明確にしたうえで、社内外に適切に周知することが重要です。

基本方針に盛り込むべき内容

カスハラ指針は、事業主がカスハラには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する方針を明確化して、管理監督者を含む労働者に周知・啓発することを求めています。

方針文書を作成する際は、厚生労働省が2022年2月に公表した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」が参考になります。厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」よりダウンロードが可能です。

同マニュアルでは、方針に記載すべき事項として、以下の事項が挙げられています。

• カスハラの内容
• カスハラは自社にとって重大な問題であること
• カスハラを放置しないこと
• カスハラから従業員を守ること
• 従業員の人権を尊重すること
• 常識の範囲を超えた要求や言動を受けた場合は、周囲に相談してほしいこと
• カスハラには組織として毅然と対応すること

抽象的な理念だけでなく、「従業員一人に我慢させない」「組織として対応する」という会社の約束を、従業員が安心できる言葉で示すことがポイントです。

トップメッセージとして社内に周知する

基本方針は、規程集に掲載するだけでなく、経営トップのメッセージとして広く社内に発信することも有効です。

周知方法としては、社内報・パンフレット・社内ホームページへの掲載や、研修・講習の実施が考えられます。

当事務所でも、方針文書を代表者名義の宣言文として独立させ、施行に先立って全社に配信する形を推奨しています。現場の従業員が「会社は本気だ」と受け止められるかどうかで、その後の相談のしやすさが大きく変わるからです。

顧客等への周知方法

顧客等への周知では、一方的にカスハラを禁止する印象を与えるのではなく、良好な関係の構築を意図した方針であることを伝える必要があります。

カスハラ指針では、方針を顧客等に対しても周知・啓発することが、被害防止に効果的とされています。店舗掲示やウェブサイトでの告知を検討する企業も多いでしょう。

ただし、その際の書き方には注意が必要です。顧客への告知は、顧客を含む関係者との良好な信頼関係の構築や、良質なサービスの提供を意図したものであることを示しつつ、人権の尊重やハラスメントの禁止、悪質な場合の対処の概要を盛り込む形が考えられます。

また、正当なご意見・ご要望には真摯に対応することを併記し、対象となるのはあくまで社会通念上許容される範囲を超えた言動であることが伝わる文面にしましょう。

カスハラ対策における「線引き」の設計

カスハラ該当性について、現場で厳密に判断させるのではなく、あらかじめ具体例や時間・回数などの基準を設けておくことが重要です。

現場に厳密な該当性判断をさせない

カスハラの該当性は、法律上、以下の要素に照らして判断されます。

• 顧客等の言動であること
• 社会通念上許容される範囲を超えたものであること
• 労働者の就業環境が害されること

判断にあたっては、「言動の目的や経緯・状況」「業種・業態」「言動の態様・頻度・継続性」「労働者の心身の状況」など、諸般の事情を総合的に考慮します。

しかし、この判断の枠組みをそのまま現場の従業員に示して「各自判断してください」とするのは適切ではありません。接客中に厳密な法的判断を求められても、現場では対応できず、混乱を生むおそれがあるためです。

具体例と時間・回数の目安を設ける

実務では、「具体例の共有」と「時間・回数などによる線引き」の二段構えで設計することをお勧めします。

第一に、カスハラに該当し得る言動の具体例を周知します。指針やマニュアルでは、以下のような言動が例示されています。

こうした具体例を研修等で共有しておけば、現場は「例のパターンに近いかどうか」という観点から判断できます。

第二に、言動の内容や対応時間・対応回数などについて一定の線引きを設け、その一線を越えたら対応を切り替える運用にすることです。例えば、以下のような基準が考えられます。

線引きの数値自体は業種・業態によって異なるため、自社の苦情対応の実情を踏まえて設定することになります。

対応マニュアルで定める4つの事項

対応マニュアルでは、実際にカスハラが発生した場合に備え、①対応者・②対応の内容・③記録・④情報共有の4点を具体的に定めておく必要があります。

対応者と交代基準

可能な限り従業員一人に対応させず、必要に応じて管理監督者等が対応を交代できる体制を定めます。

「単独対応か複数対応か」「対応者の交代や二次対応への移行をどの時点で行うか」をあらかじめ決めておくことが重要です。

また、被害を受けた従業員と行為者を引き離す担当変更や配置転換等なども、事後対応の選択肢として位置づけておきましょう。

説明・謝罪・対応打ち切りのルール

対応内容については、「説明すべき内容」「謝罪にあたっての留意点」「対応を打ち切る時期」「相手をヒートアップさせないための工夫」などをあらかじめ定めます。

また、「暴行・脅迫など犯罪に該当し得る言動があった場合の警察への通報」「現場での対応が困難な場合の本社・本部への情報共有」「法的手続が必要な場合の法務部門・弁護士との連携」についても対応フローの中に明記しておくようにしましょう。

特に悪質な事案への対処については、警告文の発出・商品やサービスの提供拒否・店舗や施設への出入り禁止・仮処分命令の申立て等の対処方針をあらかじめ定め、労働者に周知しておくことが指針上も求められています。

録音・録画などの記録ルール

記録については、「録音・録画などの記録方法」だけでなく、「いつから記録を開始するか」「録音・録画ができない場合にはどうするか」まで決めておきます。

事後の事実確認では、録音・メール・チャット・防犯カメラといった客観的な証拠の確認が重要となるため、記録のルールは事実確認の質を左右します。

初動・事後の情報共有ルール

情報共有は、初動と事後の2段階に分けて設計します。

初動では「誰に・何を・どうやって報告するか」、事後では「事案の内容や対応経緯を記録し、関係部門で共有して再発防止に活用する方法」をそれぞれ定めます。

また、カスハラの発生原因や背景となった商品・サービス・接客の問題を改善につなげることも、指針が望ましい取組みとして挙げています。

カスハラ相談窓口の設計

カスハラ相談窓口は、新たな専門部署を設ける必要はなく、既存のハラスメント窓口との一体運用や外部委託も可能です。

既存窓口との一体運用・外部委託

相談窓口の整備というと専門部署の新設を想像しがちですが、そこまでは求められていません。

パワハラ・セクハラなど他のハラスメントの相談窓口と一体的に設置することも、相談対応を外部機関に委託することも可能です。

また、カスハラは発生したその場での対応を求められることが多いため、労働者の上司にあたる管理監督者等を相談担当者として定めることも考えられます。

幅広い相談に対応できる体制を整える

相談窓口では、カスハラが実際に発生した場合だけでなく、発生のおそれがある場合や、カスハラに該当するか判断が難しい場合も広く相談に応じることが求められます。

実効性を確保するためには、下記の体制を整える必要があります。

• 関係部門と連携できる仕組みを整える
• マニュアルに基づいて対応できるようにする
• 担当者への研修を行う

プライバシー保護と不利益取扱いの禁止

相談者等の情報はプライバシーに属するため、相談対応・事後対応にあたって必要な保護措置を講じ、その旨を労働者に周知する必要があります。

窓口の周知する際には、プライバシーが保護されることや相談を理由に不利益な取扱いを受けないことをあわせて知らせることで、従業員が安心して相談できる環境を整えましょう。

カスハラ対策に伴う就業規則の改定

就業規則では、相談した従業員を守るための規定と、自社従業員がカスハラの行為者となった場合に備える規定の両面を整備するようにしましょう。

相談等を理由とする不利益取扱いの禁止

事業主は、労働者がカスハラについて相談したことや、相談への対応に協力して事実を述べたことを理由に、解雇その他不利益な取扱いをしてはなりません（改正労働施策総合推進法33条2項）。また、不利益取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発することも求められています。

実務上は、就業規則等にカスハラの相談等を理由として不利益な取扱いをされない旨を規定し、パンフレットや社内ホームページ等でも周知するといった対応が考えられます。

既にパワハラ・セクハラについて同様の規定を設けている場合は、その対象にカスハラの相談等を追加する改定となります。

従業員がカスハラ行為者となる場合への対応

就業規則では、自社従業員が取引先の従業員に対してカスハラを行う場合にも備えておく必要があります。

カスハラといい得る暴行・脅迫等について、行為者を雇用する会社側が使用者責任を負うとされた裁判例（長野地裁飯田支部令和4年8月30日判決）もあり、従業員によるカスハラは、被害を受ける側だけでなく、行為者を雇用する企業にとってもリスクとなり得ます。

そこで、就業規則の服務規律に、取引先の役職員に対して社会通念上許容される範囲を超える言動によりその就業環境を害してはならない旨を定め、懲戒事由にも対応する規定を追加しておくことが適切です。

また、改正法は、他の事業主から措置義務の実施に関して事実確認等への協力を求められた場合、これに応じるよう努めることも定めています（同法33条3項）。

自社従業員が取引先でカスハラを行った疑いがあるとして事実確認への協力を求められた場合、社内調査や懲戒の根拠となるのが服務規律・懲戒規定です。

当事務所では、カスハラ対応の規程整備をご依頼いただいた際、この行為者側への対応規定もあわせてご提案しています。

カスハラ研修と運用の見直し

研修・運用見直しなどの望ましい取組み

指針では、義務としての措置に加えて、以下のような望ましい取組みも挙げられています。

• 従業員が自社の商品やサービスへの理解を深め、対応力を高めるための接客・苦情対応等の研修
• 消費者心理や障害特性等に関する研修
• 従業員の参画を得たアンケート調査や意見交換による運用状況の把握・見直し
• 同じ業種や業態の複数の事業主が一体となって取り組む

これらは義務そのものではありませんが、文書を「作って終わり」にしないための仕組みとして重要となります。

特に、施行後しばらく運用すると、線引きの数値が実情に合わない、報告ラインが機能しないといった課題が見えてくることがあります。施行から半年程度を目安に、相談件数や対応事例を踏まえてマニュアルを見直すサイクルをあらかじめ年間計画に組み込んでおくことをお勧めします。

社内文書間の整合性を確認する

公開前には、各文書の内容に矛盾がないか、以下のような点を確認することが重要です。

• 方針文書とマニュアルで「カスハラ」の説明がずれていないか
• マニュアルに定めた相談先が就業規則上の窓口規定と一致しているか
• 周知物に記載した対応（例：録音の実施）がマニュアルの手順として裏付けられているか

複数の文書を別々の担当者が別々の時期に作成すると、こうした不整合は容易に生じます。従業員や顧客との間で文書の記載が争点になったとき、文書同士の矛盾は会社側の説明の信用性を損なうおそれがあります。

当事務所でも規程類のレビューをお受けする際には、単体の文書の適法性だけでなく、文書間の整合性も必ず確認しています。

よくある質問（Q＆A）

Q1．就業規則を改定しなければ、措置義務違反になるのでしょうか。

就業規則の改定だけが、措置義務を履行する方法ではありません。方針文書やマニュアル、周知物の整備によって対応できる部分も多くあります。

もっとも、不利益取扱いをされない旨の周知や、自社従業員が行為者となった場合の懲戒対応を確実にするためには、就業規則・関連規程への反映が最も堅実です。改定には意見聴取や届出などの手続きも必要なため、施行日から逆算して早めに着手しましょう。

Q2．既存のパワハラ規程や相談窓口をそのまま流用してもよいですか。

相談窓口は、既存のハラスメント窓口と一体運用が可能ですが、規程やマニュアルの中身をも単純流用することはできません。

カスハラは行為者が社外の顧客等である点でパワハラと異なるため、対応者・対応内容・記録・情報共有の4点やカスハラ特有の線引きを定める必要があります。

Q3．従業員数名の会社です。どこまで文書を作り込む必要がありますか。

措置義務は企業規模にかかわらず適用されますが、文書を必要以上に大部にする必要はありません。

小規模企業であれば、相談先・対応ルール・記録や報告の方法を定めて全員に共有したうえで、実際に対応できる体制を整えておくことが重要です。

Q4．就活セクハラ対策も、同じタイミングで対応が必要ですか。

必要です。2026年10月1日には、求職者等に対するセクシュアルハラスメント（いわゆる就活セクハラ）についても事業主の措置義務が施行されます（改正雇用機会均等法13条1項）。

カスハラとは対象場面が異なるため、採用面接やOB・OG訪問、インターンシップ等に対応した社内ルールを別途整備する必要があります。

カスハラ対策に関するご相談は、東京都千代田区直法律事務所の弁護士まで

カスハラ対策の義務化に向けては、「基本方針文書」「対応マニュアル」「就業規則・関連規程」「周知物」を整備し、会社の方針と現場での対応基準を明確にすることが重要です。対応マニュアルでは、対応者・対応内容・記録・情報共有を具体化し、就業規則では、相談を理由とする不利益取扱いの禁止や、自社従業員が行為者となった場合の服務規律・懲戒について整備しておきましょう。

施行日は2026年10月1日です。方針の策定や規程の改定、周知、研修には一定の期間を要するため、自社の業種・業態に合わせて早めに準備を進めることが大切です。

直法律事務所では、スタートアップからIPO準備企業、上場企業まで、企業法務・人事労務を幅広くサポートしています。カスハラ対応についても、方針文書・対応マニュアル・就業規則の作成やレビューから、管理職・全社員向けの社内研修まで一貫したご支援が可能です。

「自社の場合、どこまで作り込めばよいのか判断がつかない」という検討段階から対応しており、顧問税理士・社会保険労務士など士業の先生方からのご紹介にも対応しております。

ご相談も随時受け付けておりますので、お困りの際はぜひお気軽にお問い合わせください。

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